Национальное Агентство по Регулированию в области Электронных Коммуникаций и Информационных Технологий Республики Молдова

Приложение 2

 

Данный справочник представляет собой совокупность внутренних правовых норм и норм законодательства европейского сообщества в целях создания основных требований для соблюдения прав конечных пользователей.

Принимая во внимание соображения, изложенные в Исследовании (приложение 1), НАРЭКИТ считает целесообразным предложить некоторые срочные меры не столько путем урегулирования создавшейся ситуации, сколько путем согласования надлежащей деятельности поставщиков в отношениях с конечными пользователями. Целью Справочника является предоставление некоторых рекомендаций по применению действующего законодательства, а также опыта и положительной практики европейского сообщества.

В целях применения положений действующего законодательства (Закон об электронных коммуникациях №241-XVI от 15.11.2007 г., Закон о защите прав потребителей №105-XV от 13.03.2003 г. и Гражданский кодекс Республики Молдова №1107-XV от 06.06.2002 г.) поставщики услуг электронных коммуникаций общего пользования должны:

1. включить в договор:

·        перечень предоставляемых услуг, уровень их качества, а также срок осуществления первоначального подключения, подробную информацию о применяемых ценах и тарифах и порядок получения актуализированной информации о всех применяемых тарифах, в том числе стоимость перехода на другой пакет (условия перехода) – статья 22, пункты b)-d) части (1) статьи 58, часть (1), пункты c)-d) части (2), часть (3) статьи 59 Закона №241/2007; пункт d) статьи 5, пункты b), f) статьи 11, часть (1) статьи 16, части (6), (7) статьи 20 Закона №105/2003),

·        условия продления и расторжения договора (статья 22, пункт e) части (1), части (2)-(3) статьи 58, пункт e) части (2) статьи 59 Закона №241/2007),

·        применяемые возмещения и методы их осуществления в случае недостижения уровня качества услуг, предусмотренного договором или другими договорными условиями, порядок инициирования процедуры разрешения споров (пункт b) части (2) статьи 20, пункты f), g) части (1) статьи 58, пункт f) части (2) статьи 59 Закона №241/2007; пункт d) статьи 11, статья 15, части (1)-(4) статьи 16, часть (7) статьи 20, часть (4) статьи 26 Закона №105/2003),

·        виды предоставляемых услуг технического обслуживания, меры, которые могут быть предприняты поставщиком в ответ на происшествия или угрозы и проблемы в адрес безопасности или целостности сети и/или услуги (пункт c) части (2) статьи 58, пункт d) части (2) статьи 59 Закона №241/2007; пункт e) статьи 11 Закона №105/2003),

·        указание о том, что плата за предоставляемые услуги выражена в национальной валюте, а в случае, если обязанность оплаты выражена в иностранной валюте, в счете-фактуре, отправляемой конечному пользователю, необходимо указать обменный курс Национального банка Молдовы на дату исполнения  обязательства пользователем в национальной валюте (часть (2) статьи 583 Гражданского кодекса),

·        условия обработки персональных данных согласно Закону о защите персональных данных №17-XVI от 15.02.2007 года поставщиками (пункт e) части (2) статьи 20, части (2), (4) статьи 62 Закона №241/2007),

·        срок расторжения договора (статья 975 Гражданского кодекса);

2. исключить из договора условия:

·        ограничивающие или исключающие юридические права конечного пользователя перед поставщиком в случае полного или частичного неисполнения либо ненадлежащего исполнения поставщиком каких-либо договорных обязательств, в том числе права конечного пользователя на погашение долга перед поставщиком посредством долгового обязательства, которым конечный пользователь может обладать против него (части (2), (4) статьи 4, пункт c) статьи 5, пункт d) статьи 11, статья 15 Закона №105/2003; пункт h) статьи 718, пункт b) статьи 719 Гражданского кодекса),

·        позволяющие поставщику удержать плату, осуществленную конечным пользователем в случае незаключения, неисполнения или досрочного расторжения последним договора, без предоставления конечному пользователю права на получение возмещения в размере этой суммы в случае незаключения, неисполнения или досрочного расторжения договора поставщиком (части (2), (4) статьи 4 Закона №105/2003; пункт b), первый подабзац пункта h)статьи 719 Гражданского кодекса), 

·        на основе которых поставщик обладает правом истребования от конечного пользователя, не исполняющего свое обязательство, выплатить в качестве возмещения чрезмерную сумму по отношению к убыткам, понесенным поставщиком (части (2), (4) статьи 4 Закона №105/2003; пункт e) статьи 719 Гражданского кодекса),

·        позволяющие поставщику расторгнуть договор по своему усмотрению, в то время как конечный пользователь не обладает таким правом (части (2), (4) статьи 4, пункт a) статьи 11, статья 16 Закона №105/2003; пункт e) статьи 718, первый подабзац пункта h) статьи 719 Гражданского кодекса),

·        позволяющие поставщику расторгнуть договор, заключенный на неограниченный срок, без разумного предварительного предупреждения, за исключением случаев грубого нарушения условий договора конечным пользователем (пункт d) статьи 719 Гражданского кодекса);

·        позволяющие поставщику автоматически продлить договор, заключенный на определенный срок, в отсутствие противного указания со стороны конечного пользователя и в случае, когда последним должен соблюдаться длительный срок предварительного предупреждения по окончании каждого периода продления договора (пункт j) статьи 719 Гражданского кодекса),

·        позволяющие поставщику увеличить тариф (цену), установленную по соглашению с конечным пользователем при заключении договора, без предоставления конечному пользователю права на расторжение договора (пункт f) статьи 11 Закона №105/2003),

·        обязывающие конечного пользователя выполнять все обязательства, в то время как поставщик выполняет свои обязательства не в полном объеме (части (2), (4) статьи 4, пункт d) статьи 9, часть (2) статьи 10, пункт a) статьи 11, часть (4) статьи 26 Закона №105/2003; пункт b) части (2) статьи 716 Гражданского кодекса),

·        предоставляющие поставщику возможность передачи своих обязанностей на основе договора без согласия конечного пользователя (пункт k) статьи 719 Гражданского кодекса),

·        позволяющие поставщику изменять в одностороннем порядке условия договора, в том числе характеристики услуги (части (2), (4) статьи 4, пункт d) статьи 9, часть (2) статьи 10, пункт f) статьи 11 Закона №105/2003; пункт d) статьи 718 Гражданского кодекса),

·        позволяющие поставщику изменять в одностороннем порядке условия договора, доведенные до сведения конечного пользователя в письменном виде (на прочном носителе в форме документа) посредством договорных условий в электронном формате, в отношении которых конечный пользователь не выразил свое согласие, а также позволяющих ему пренебрегать правом конечного пользователя на предварительное предупреждение в письменном виде в течение разумного срока, не позднее чем за месяц до вступления в силу этих изменений, а также на информирование о его праве расторгнуть договор без уплаты штрафных санкций (возмещений) в случае его несогласия с новыми условиями (части (2)-(3) статьи 58 Закона №241/2007),

3. излагать условия договора простым, понятным языком, при этом, чтобы условия легко читались (часть (3) статьи 4, пункт b) статьи 11, часть(6) статьи 20 Закона №105/2003),

4. предоставлять в распоряжение абонента договорные условия таким образом, чтобы реально предоставить ему возможность ознакомиться с ними до заключения договора, учитывая надлежащим образом используемое средство сообщения (часть (3) статьи 712 Гражданского кодекса),

5. испрашивать прямое согласие абонента о любой другой дополнительной плате по отношению к той, при помощи которой оплачивается основное договорное обязательство поставщика. Дедукция согласия путем использования систем заранее определенных опций (предварительное информирование на Интернет-сайтах) является несправедливой, поэтому в случае если поставщик не получил прямо выраженное согласие абонента, но сделал вывод о нем, используя автоматически включенные опции, которые абонент должен отклонить во избежание внесения дополнительной платы, поставщик должен вернуть эту плату, если абонент требует ее возврата (пункт c) статьи 11 Закона №105/2003),

 

В целях соблюдения экономических интересов конечных пользователей (часть(2) статьи 10 Закона №105/2003), а также принимая во внимание то, что услуги электронных коммуникаций должны предоставляться на условиях конкуренции (часть (3) статьи 19 Закона №241/2007), поставщикам услуг электронных коммуникаций общего пользования рекомендуется исключить из своей деятельности следующие действия (Директива 2005/29/CE о нелояльных практиках предприятий на внутреннем рынке по отношению к потребителям):

1. предложение закупки определенной услуги по заявленной цене без указания того, что существуют разумные причины, на основе которых поставщик может определить, что не сможет поставлять соответствующую услугу по заявленной цене в течение определенного срока, учитывая надлежащим образом запущенную услугу, масштаб рекламы и заявленную цену (реклама-капкан) (неправомерная торговая практика – пункт 5 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

2. предложение закупки определенной услуги по заявленной цене и последующий отказ от принятия заказа по этой цене с намерением запуска новой услуги (капкан и изменение назначения) (неправомерная торговая практика – подпункт (b) пункта 6 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

3. ложные заявления о том, что определенная услуга будет доступна только в течение короткого срока или только на определенных условиях в течение короткого срока, с целью оказания воздействия на немедленное принятие решение конечными пользователями и лишения их права на необходимое время для обдумывания и возможности сделать выбор со знанием дела (неправомерная торговая практика – пункт 7 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

4. представление прав, которыми конечные пользователи обладают на основании закона, в качестве отличительной характеристики своего предложения (неправомерная торговая практика – пункт 10 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

5. утверждение того, что услуга может увеличить шансы заработка в азартных играх (неправомерная торговая практика – пункт 16 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

6. распространение фактически неточной информации об условиях рынка или о возможности нахождения услуги с тем, чтобы побудить абонента приобрести услугу на менее благоприятных условиях, нежели нормальные условия рынка (неправомерная торговая практика – пункт 18 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

7. утверждения в рамках торговой практики о том, что будет организован конкурс или будет предоставлена возможность выиграть приз без предоставления указанных призов или их эквивалентов (неправомерная торговая практика – пункт 19 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

8. описание услуги как „бесплатная”, „бонус”, „беспошлинная” или при помощи равнозначных понятий в случае, когда конечному пользователю приходится нести другие расходы, помимо неизбежных расходов, вытекающих из торговой практики и предоставления услуги (неправомерная торговая практика – пункт 20 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

9. осуществление частных визитов по месту жительства конечного пользователя, игнорируя его просьбу ухода или невозвращения, за исключением законных ситуаций и в оправданной мере, согласно законодательству, в целях выполнения договорного обязательства и в допустимой мере (агрессивная торговая практика – пункт 25 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

10. осуществление повторных и нежелательных запросов по телефону, факсу, электронной почте или при помощи других средств общения на расстоянии, за исключением законных ситуаций и в оправданной мере, согласно законодательству, в целях выполнения договорного обязательства и в допустимой мере (агрессивная торговая практика – пункт 26 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

11. включение в рекламу прямого призыва, адресованного детям, к приобретению предложенных услуг либо в целях убеждения родителей или других взрослых приобрести предложенные услуги (агрессивная торговая практика – пункт 28 Приложения I Директивы 2005/29/CE);

12. создание для конечных пользователей ложного впечатления того, что они получили или получат, при условии осуществления определенных действий, выигрыш, приз или иную подобную выгоду в случае если: (a) не существует никакого приза или подобной выгоды, либо (b) действие, которое необходимо осуществить, чтобы выиграть приз или иную подобную выгоду, обусловлена выплатой определенной денежной суммы или осуществлением определенных расходов (агрессивная торговая практика – пункт 31 Приложения I Директивы 2005/29/CE).