Национальное Агентство по Регулированию в области Электронных Коммуникаций и Информационных Технологий Республики Молдова

Настоящий Справочник разработан Юридической службой Агентства на основе Закона об электронных коммуникациях №241-ХVI от 15.11.2007г., Закона о защите прав потребителей №105-XV din 13.03.2003 г., других нормативных актов, а также регламентирующих документов в области электронных коммуникаций и информационных технологий. Он содержит полезные сведения о правах и обязанностях пользователей услуг электронных коммуникаций, рекомендации и советы, которые могут быть полезны потребителям при выборе услуг, в которых они нуждаются.

I. Права и обязанности
II. Рекомендации и советы
III. Советы пользователям услуг телефонной связи общего пользования
IV. Советы для пользователей услуг доступа в Интернет

I. Права и обязанности

Конечный пользователь услуг электронных коммуникаций обладает следующими правами:
a) право на заключение договора в письменном виде с поставщиком услуг электронных коммуникаций общего пользования;
b) право на защиту от риска предоставления ему услуги, которые могут причинить вред его жизни, здоровью или безопасности, либо нанести ущерб его правам и законным интересам;
c) право на полную, достоверную и точную информацию об основных характеристиках услуг с тем, чтобы принимаемые в связи с ними решения наиболее четко соответствовали его нуждам/интересам, а также на инструктаж в качестве конечного пользователя;
d) право на возмещение ущерба, причиненного несоответствующим качеством предоставленных услуг или несоблюдением других условий договора, с использованием способов защиты прав, предусмотренных законодательством;
e) право отказа от заключения договора, содержащего неправомерные условия, в соответствии с действующим законодательством;
f) право расторжения договора в случае, когда он считает, что цена предоставляемых услуг выше первоначально заявленной.

Поставщик услуг электронных коммуникаций должен:
• заключить письменный договор и передать налоговый документ (на момент осуществления платежа) в случае внесения конечным пользователем авансовой платы до использования услуги электронных коммуникаций;
• проинформировать в письменном виде конечного пользователя-абонента об изменении условий договора не позднее, чем за месяц до его вступления в силу, в том числе о его праве расторгнуть заключенный договор в случае, если он не принимает новые условия, без наложения штрафных санкций, за исключением установления более благоприятных для пользователя условий.
• предоставлять общественности актуализированные сведения о применяемых ценах и тарифах, а также другие условия предоставления сетей и услуг.

Поставщик услуг электронных коммуникаций не должен:
• включать неправомерные условия в любой договор, заключаемый с конечными пользователями;
• применять противоправную коммерческую практику;
• возлагать на конечного пользователя приобретение определенной услуги электронных коммуникаций или дополнительной услуги.

Примечания:
Неправомерные условия. Любое условие договора, заключенного между поставщиком услуг электронных коммуникаций и конечным пользователем, ограничивающее ответственность поставщика или освобождающее его от этой ответственности, за исключением случаев, предусмотренных законодательством, считается неправомерным. Любой договор, заключенный между поставщиком услуг и конечным пользователем, содержащий нечеткие, двусмысленные условия, для понимания которых требуются специальные знания, является неправомерным. Договорные условия, не составляющие предмет индивидуальных переговоров между поставщиком услуг и конечным пользователем или создающие существенное несоответствие между правами и обязанностями сторон, являются неправомерными.
Дополнительная услуга. В случае предоставления поставщиком услуг дополнительной услуги, не предусмотренной первоначальным договором, конечный пользователь не обязан согласиться на ее предоставление. В этом случае конечный пользователь вправе:
• попросить поставщика услуги исключить или отменить предоставление дополнительной услуги, или
• признать, что дополнительная услуга является необходимой или выгодной и что стоимость ее предоставления является разумной, или
• вести переговоры о предоставлении услуги по более умеренной цене или о поиске другого приемлемого решения.

ВАЖНО!
Договор, заключенный между поставщиком услуг электронных коммуникаций общего пользования и конечным пользователем, должен содержать следующие минимальные условия:
• наименование и адрес, другие идентификационные данные поставщика;
• предоставляемые услуги, уровень их качества, а также срок осуществления первоначального подключения;
• виды услуг технического обслуживания;
• цены и тарифы на каждый продукт или услугу, предусмотренные договором, порядок их применения и способы получения актуализированной информации о тарифах на предоставление услуг электронных коммуникаций и услуг по обслуживанию;
• срок действия договора, условия продления и расторжения договора, а также условия прекращения предоставления услуги;
• полагающиеся возмещения и процедура их предоставления в случае несоблюдения предусмотренного уровня качества или других условий договора;
• порядок инициирования процедуры разрешения споров.
вверх

II. Рекомендации и советы

Конечный пользователь должен знать, что поставщики услуг телефонной связи общего пользования и услуг доступа к Интернету обязаны предоставлять в распоряжение общественности актуализированную информацию о применяемых ценах и тарифах, а также о других условиях предоставления этих услуг. Такая информация должна содержать следующие элементы:
• наименование и адрес, другие идентификационные данные поставщика: телефон, факс, электронный адрес, web-страница, адрес и режим работы офисов поставщика;
• описание видов услуг общего пользования, предоставляемых поставщиком (услуги доступа; местные, национальные, международные вызовы; услуги, предоставляемые физическим или юридическим лицам на основе абонемента и/или предоплаченной карточки; услуги экстренной помощи; услуги идентификации линии, с которой или к которой осуществляется вызов; услуги информаций об абонентах,  услуги запрета вызовов; услуги роуминга и др.);
• тарифы на подключение, пользование, обслуживание, а также тарифные льготы и специальные тарифные схемы, программы предоставления специальных условий постоянным пользователям (бонусы, скидки и др.), условия предоставления льгот и порядок их использования;
• дополнительные продукты и услуги, предоставляемые поставщиком, услуги с добавленной стоимостью, условия предоставления, порядок их активации, дезактивации и таксации;
• виды предоставляемых услуг технического обслуживания, номера доступа к службе связи с клиентами и/или службе технической помощи;
• стандартные условия договора, в том числе минимальный срок действия договора;
• случаи и процедура возмещения ущерба или выплаты возмещений пользователям в результате несоблюдения условий договора;
• порядок рассмотрения жалоб, поступивших от пользователей, а также споров между поставщиком и конечными пользователями;
• при необходимости – права конечного пользователя на предоставление услуг, составляющих универсальную услугу.
вверх

III. Советы пользователям услуг телефонной связи общего пользования

1. В случае предоставления услуг фиксированной/мобильной телефонной связи на основе абонемента конечный пользователь вправе запросить, а поставщик этих услуг должен представить по каждой категории конечных пользователей отдельно или по каждому виду абонемента:
a) стандартные условия договора, в том числе минимальный срок действия договора, при необходимости, условия внесения изменений в договор, уступки договора или досрочного прекращения договора;
b) тариф на подключение к сети фиксированной/мобильной связи и тариф на установку услуги фиксированной телефонной связи, при необходимости;
c) срок установки телефонной линии, при необходимости, или срок начала предоставления услуги мобильной телефонной связи, при необходимости;
d) тариф месячного абонемента;
e) другие дополнительные тарифы, взимаемые ежемесячно (тарифы на аренду оборудования и др.), при необходимости;
f) количество первоначально включенных минут – в случае, когда абонемент содержит включенные минуты, могут уточняться временные интервалы, назначения вызовов [местные, междугородние, международные (в случае фиксированной телефонной связи) и национальные и/или международные (в случае мобильной телефонной связи)], а также сети телефонной связи, для которых они действительны;
g) количество минут, а также любые другие льготы, которые периодически или в определенных случаях предоставляются в виде бонусов/премий и др., условия их предоставления и порядок применения;
h) тарифы, взимаемые за вызовы, осуществляемые на национальном уровне в зависимости от назначения/ вызываемой сети [в той же сети – местные, междугородние вызовы (в случае фиксированной телефонной связи), в той же сети мобильной телефонной связи (в случае мобильной телефонной связи), к (другим) сетям мобильной телефонной связи, к (другим) сетям фиксированной телефонной связи  общего пользования, к другим видам сетей), с уточнением наличных сетей;
i) тарифы, взимаемые за международные вызовы в зависимости от зон/ стран назначения;
j) тарифы за услуги SMS и MMS, в зависимости от назначения (национальные/международные), при необходимости;
k) существующие назначения и тарифы на услуги, используемые в роуминге (входящие, исходящие вызовы, SMS, MMS) в зависимости от выбранной сети, временной интервал (при необходимости), а также в зависимости от назначения (в пределах посещаемой страны, в стране происхождения, в другой стране, кроме страны назначения или страны происхождения);
l) способ тарификации (посекундная, поминутная и др.) для каждой категории вызовов;
m) срок, порядок и средства оплаты счетов;
n) условия приостановления предоставления услуги доступа к сети и соответственно возобновления подключения услуги в случае приостановления ее предоставления.

2. В случае предоставления услуг фиксированной/мобильной телефонной связи  на основе предоплаченных карточек (SIM) конечный пользователь вправе запросить, а поставщик услуг электронных коммуникаций должен представить следующую информацию:
1) категории услуг фиксированной телефонной связи, доступные для конечных пользователей посредством предоплаченных карточек;
2) для каждой категории услуг фиксированной телефонной связи, предоставляемых конечным пользователям на основе предоплаченных карточек;
a) виды карточек, в зависимости от их цены, и соответствующий кредит, изначально включенный в цену;
b) срок действия кредита;
c) способ тарификации (посекундная, поминутная и др.) для каждой категории предоставляемых вызовов, при необходимости;
d) тарифы, взимаемые за вызовы, осуществляемые на национальном уровне в зависимости от назначения/вызываемой сети (в той же сети – местные, междугородние вызовы, вызовы  к сетям мобильной телефонной связи, к другим сетям фиксированной телефонной связи, к другим видам сетей), с уточнением наличных сетей, а также в зависимости от периода суток/недели осуществления вызова, при необходимости;
e) тарифы, взимаемые за международные вызовы в зависимости от зоны/страны назначения вызова;
f) количество минут, а также любые другие льготы, которые периодически или в определенных случаях предоставляются в виде бонусов/премий и др., условия их предоставления и порядок использования; 

3) для каждого вида предоплаченных карточек SIM необходимо указать:
a) первоначальный кредит, включенный в цену;
b) срок действия кредита;
c) срок действия карточки SIM и условия продления ее срока действия;
d) имеющиеся перезарядные карточки и срок действия кредита, соответствующий каждой из карточек;
e) способ тарификации (посекундная, поминутная и др.) для каждой категории предоставляемых вызовов, при необходимости;
f) тарифы, взимаемые за вызовы, осуществляемые на национальном уровне в зависимости от назначения/вызываемой сети (в той же сети мобильной телефонной связи, к другим сетям мобильной телефонной связи, к сетям фиксированной телефонной связи, к другим видам сетей), с уточнением наличных сетей, а также в зависимости от периода суток/недели осуществления вызова;
g) тарифы, взимаемые за международные вызовы в зависимости от зоны/страны назначения вызова;
h) тарифы на услуги SMS и MMS, в зависимости от назначения (национальные/международные);
i) существующие назначения и тарифы на услуги, используемые в роуминге (входящие, исходящие вызовы, SMS, MMS) в зависимости от выбранной сети, временной интервал (при необходимости), а также в зависимости от назначения (в пределах посещаемой страны, в стране происхождения, в другой стране, кроме страны назначения или страны происхождения);
j) количество минут (размер кредита), а также любые другие льготы, которые периодически или в определенных случаях предоставляются в виде бонусов/премий и др., условия их предоставления и порядок использования;
k) описание способов перезарядки SIM-карты;

3. Предоставляемые услуги голосовой почты, способы активации, дезактивации, тарифы за активацию, за доставку голосовых сообщений и прием голосовых сообщений.  
вверх

IV. Советы для пользователей услуг доступа в Интернет

В случае предоставления услуг доступа в Интернет конечный пользователь вправе запросить, а поставщик этих услуг должен представить следующую информацию:
1. Срок подключения к сети /установки услуги;
2. В случае непредназначенного доступа (dial-up) на основе абонемента к Интернету для каждой категории пользователей и каждого вида абонемента:
a) стандартные условия договора, в том числе минимальный срок действия договора, при необходимости, условия внесения изменений в договор, уступки договора или досрочного прекращения договора;
b) ежемесячный тариф, соответствующий каждому виду абонемента;
c) тариф на подключение к сети и/или тариф на установку услуги;
d) дополнительное оборудование, необходимое для доступа в Интернет, и его цена;
e) количество часов (объем трафика), включенных в абонемент (ограничение трафика);
f) тариф на дополнительный трафик (превышение количества часов (объема трафика), включенных в абонемент), в зависимости от периода суток /недели, когда осуществляется доступ в Интернет, при необходимости;
g) сведения о поставщике, с которым заключен договор на предоставление услуг доступа к сети телефонной связи и уточнение применяемых им тарифов (к примеру, тарифы на специальный доступ в Интернет, тарифы, соответствующие местным вызовам в сети соответствующего поставщика услуг телефонной связи);
h) срок, порядок и средства оплаты счета (если тарифы выражены в другой валюте, кроме валюты производства оплаты, уточняется обменный курс; в случае применения среднемесячного обменного курса этот аспект подлежит уточнению);
i) номера доступа к сети телефонной связи за использование услуг доступа в Интернет;
j) в случае осуществления фактурирования различными поставщиками уточняются эти поставщики, услуги, включаемые в счет-фактуру, а также способы фактурации;
k) условия приостановления услуги доступа в Интернет и соответственно возобновления ее предоставления в случае приостановления;

3. В случае предоставления услуг непредназначенного доступа в Интернет на основе предоплаченных карточек для каждого вида карточек следует указать:
1) виды предоставляемых предоплаченных карточек и цена каждой из них;
2) для каждого вида предоплаченных карточек:
a) тариф на подключение к сети, при необходимости;
b) количество часов, включенных в цену карточки (кредит);
c) срок действия кредита;
d) номера доступа к сети;
e) тарифы в зависимости от периода суток/недели осуществления доступа в Интернет, при необходимости.

4. В случае предназначенного доступа (DSL) в Интернет для каждой категории конечных пользователей в отдельности и для каждого вида абонемента необходимо указать:
a) тариф на подключение к сети и/или тариф на установку услуги, с указанием составляющих элементов;
b) дополнительное оборудование, необходимое для предназначенного доступа в Интернет, и цена/месячный тариф за их использование/аренду;
c) тариф месячного абонемента, с указанием случаев, когда тариф обусловлен закупкой пакета услуг;
d) трафик, включенный в абонемент (ограничение трафика);
e) тариф за дополнительный трафик в случае превышения трафика, включенного в абонемент;
f) тарифы в зависимости от периода суток/недели, когда осуществляется доступ в Интернет, при необходимости;
g) срок, порядок и средства оплаты счета (если тарифы выражены в другой валюте, кроме валюты производства оплаты, уточняется обменный курс; в случае применения среднемесячного обменного курса этот аспект подлежит уточнению);
h) способ обеспечения безопасности счетов;
i) пакеты предоставляемых интегрированных услуг, включая услуги предназначенного доступа  в Интернет и условия их предоставления;
j) условия приостановления предоставления услуги доступа к сети и возобновления подключения услуги в случае приостановления ее предоставления.
вверх